Cumplimiento
Soporte y Niveles de Servicio
Vías de asistencia habilitadas por Codeando, S.R.L. para los contribuyentes que utilizan sus servicios, con los canales disponibles y los tiempos de respuesta comprometidos.
Horario de atención
Lunes a viernes, 8:00 a. m. – 6:00 p. m. (AST, GMT-4)
Guardia 24/7 los 365 días del año para incidencias de severidad crítica
1. Canales de asistencia habilitados
24/7 (recepción) · atendido en horario laborable
Canal oficial para el registro de casos. Genera número de ticket.
Lunes a viernes, 8:00 a. m. – 6:00 p. m. (AST, GMT-4)
Consultas operativas y seguimiento de casos abiertos.
Horario laborable · guardia 24/7 para severidad crítica
Reporte inmediato de incidencias que impiden emitir comprobantes.
Disponible de forma permanente
Documentación, políticas públicas y formulario de contacto.
2. Niveles de severidad y tiempos de respuesta comprometidos
Todo caso reportado se clasifica en uno de los siguientes niveles. El tiempo de respuesta es el plazo máximo para el acuse y la asignación del caso a un técnico; el objetivo de solución es el plazo previsto de restablecimiento, salvo dependencia de terceros o de la propia DGII.
| Severidad | Respuesta | Actualización | Objetivo de solución | Cobertura |
|---|---|---|---|---|
| Crítica El servicio está indisponible o el contribuyente no puede emitir comprobantes fiscales electrónicos. Sin solución alterna. | 1 hora | Cada hora | 4 horas | 24/7 |
| Alta Funcionalidad relevante degradada o error que afecta la operación de forma significativa, con solución alterna parcial. | 4 horas laborables | Diaria | 1 día laborable | Horario laborable |
| Media Error que no impide operar o que cuenta con una solución alterna viable. | 1 día laborable | Cada 2 días | 3 días laborables | Horario laborable |
| Baja Consultas funcionales, solicitudes de configuración, capacitación o mejoras. | 2 días laborables | Según avance | Según planificación acordada | Horario laborable |
Los plazos expresados en días laborables se computan de lunes a viernes, excluyendo los días feriados en República Dominicana.
3. Cómo reportar una incidencia
Para agilizar la atención, al reportar un caso indica la siguiente información:
- RNC y razón social del contribuyente afectado.
- Descripción del problema y momento en que se presentó.
- Tipo de comprobante (e-CF) y número de seguimiento, cuando aplique.
- Mensaje de error recibido o captura de pantalla.
- Nombre y teléfono de la persona de contacto.
Todo caso recibido genera un número de ticket que se comunica al solicitante y que permite dar seguimiento a su estado hasta el cierre.
4. Niveles de escalamiento
Mesa de servicio
Recibe, registra y clasifica el caso. Resuelve consultas funcionales y de configuración.
Especialista técnico
Atiende incidencias que requieren análisis de la plataforma, revisión de bitácoras o intervención sobre la infraestructura.
Gerencia General
Interviene ante incidencias críticas sostenidas, activación del plan de continuidad o requerimientos de la DGII.
Un caso escala automáticamente al nivel siguiente cuando se supera el objetivo de solución comprometido para su severidad. El cliente puede además solicitar el escalamiento en cualquier momento por los canales indicados.
5. Contacto institucional para requerimientos de la DGII
Codeando, S.R.L. designa los siguientes contactos para atender los requerimientos de la Dirección General de Impuestos Internos:
Contacto principal
Nombre: Disnervis Pérez
Cargo: Gerente de Operaciones
Nivel de responsabilidad: Responsable de la operación de los servicios de facturación electrónica de Codeando, S.R.L., con facultad para recibir, atender y dar respuesta a los requerimientos de la DGII.
Correo electrónico: dperez@codeando.cloud
Teléfono directo: +1 (849) 279-9919
Dirección: C/. Erik Leonard Ekman No. 34, Viejo Arroyo Hondo, Santo Domingo, República Dominicana
Contacto alterno
Nombre: Rosa Gutiérrez
Cargo: Gerente Administrativa
Nivel de responsabilidad: Responsable administrativa de Codeando, S.R.L., facultada para recibir y canalizar los requerimientos de la DGII en ausencia del contacto principal.
Correo electrónico: rgutierrez@codeando.cloud
Teléfono directo: 809-607-3700
Esta información se mantiene actualizada ante la DGII conforme a la normativa vigente.
6. Alcance de los compromisos
Los tiempos comprometidos aplican a los servicios contratados con Codeando, S.R.L. No se computan dentro de estos plazos los períodos de indisponibilidad atribuibles a los servicios de la DGII, a terceros ajenos a Codeando, o a la falta de información requerida al cliente para el diagnóstico. Las ventanas de mantenimiento planificado se notifican con antelación por los canales habilitados.